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                    2. 当前位置:100EC>生活服务O2O>【电商快评】五一来袭 OTA捆绑搭售等四项服务再调查
                      【电商快评】五一来袭 OTA捆绑搭售等四项服务再调查
                      发布时间:2019年04月29日 15:20:11

                      (网经社讯)五一?#24179;?#21608;被取消十余年后,今年出现了有史以来首个4天“五一”假期。根据国务院办公厅统一安排,2019年?#25237;?#33410;放假时间为5月1日至4日,共4天。

                      同程旅游发布的《2019“五一”假期居民出游趋势报告》显示,今年“五一”4天假对长?#22659;?#34892;需求刺激作用明显,国内长线出游和出境游需求较往年有明显增长。

                      而现如今,网上预订机票、酒店、长短线旅游已经越来越方便,但即便是大型在线旅游平台,也不是百分之百值得信任,总有一些陷阱消费者一不留神就踏进去了,?#29616;?#24433;响出行体验。

                      此外,随着在线旅游市场的规模不断扩大,法律法规不断健全,消费者的服务需求不断丰富,OTA平台也面临着?#27597;?#21019;新的压力。他们将如何迎?#40092;?#22330;的发展需求,为消费者更好地进行服务?

                      网经社-电子商务研究中心通过票务服务、酒店服务、金融服务以及售后服务四大方面对同程艺龙携程的等OTA平台进行分析、评测。

                      票务服务:默认捆绑搭售 ?#20013;?#25972;改首见成效

                      在过去的一年多时间里,在线旅游平台(OTA)默认捆绑销售问题一直广受诟病,在2019年初实施的《电子商务法》中,?#28304;?#31867;行为进行了明确规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不?#23186;?#25645;售商品或者服务作为默认同意的选项。

                      那么,消费者在在线旅游平台上还会踩到默认搭售的坑吗?

                      在此背景下,网经社-电子商务研究中心对包括携程、飞猪途牛去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台(OTA)进行了?#20013;?#36319;踪评测。

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                      最终调查结果显示,通过横跨三年累计七次的评测调查下(PC端),携程、同程旅游、同程艺龙、飞猪等主流在线旅游平台的捆绑搭售现象首次全部消失。就在近日,飞猪?#32929;?#32423;了“安心票”服务,?#20449;?#32477;无默认搭售、无强?#35780;?#32465;搭售,消费者可放心购买。

                      此外,最近的第三届旅游行业发?#36141;?#28040;费者权益保护座?#23500;?/a>上,国家市场监管总局网监司副?#22659;?#38886;犁表示,目前在在线旅游行业,如同程艺龙、携程等大企业都积极按照《电子商务法》的要求进行了合规和完善,这些做法都是值得肯定的。

                      ?#28304;耍?#32593;经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,《电商法》的实施,对于默认搭售有了更明确的规定。除此之外,在平台、消费者、第三方机构的?#39184;?#21162;力下,困扰消费者已久的捆绑搭售行为终于消失,这对于行业的健康发展来说是一个积极信号。

                      酒店服务:科技赋能 效率升级

                      数字化、科技化的时代,消费者更加倾向于高效便捷的出?#26657;?#32780;智能化的发展恰能满足消费的需求。同程艺龙?#21171;?#24494;信生态平台对小程序的洞察和未来AI投入,其整体战略迎来再次升级,由以往OTA发展初级阶段的模?#36739;騃TA发生转变,强化其陪伴式的“智能出行管家”概念。

                      陈礼腾认为,同程艺龙引入“智能出行管家”这一概念,打破了传统在线出行?#27597;?#24565;,对于在线出行有了更高的要求,在线旅游平台不仅仅局限于简单的在线订票,更是衍生出了更为智能的、多维的出行场景。

                      同程艺龙官方表示,公司自提出ITA(Intelligent Travel Assistant)战略以来,不断朝着智能化、技术驱动和智能驱动的方向改变提升效率。同程艺龙与微信支付最近达成战略合作,双方从酒店预订场景切入对住宿服务进行升级,是公司在ITA转型道路的又一探索。

                      同程艺龙的ITA生态版图正在不断扩大,上市后不久,该公司便宣布与创新型机票搜索引擎公司Kiwi.com达成合作,为不同用户提供适合的产品和服务。上个月月底,该公司还上线“酒店通?#20445;?#20225;图通过室外定位、手绘图、全景VR、3D建模、商户后台以及音频录制等功能,让用户可以提前了解酒店周边及环境。

                      除了同程艺龙,盯上智能化服务这条新赛道的还?#34892;?#31243;、飞猪等头部平台。2018年11月,阿里系的飞猪推出全程由机器人提供服务的未来酒店“FlyZoo Hotel”。2019年1月,携?#28120;?#25112;略投资服务机器人企业云迹科技,?#39184;平?#37202;店智能化服务。此外,携程还与百度云达成合作,对客户服务的智能化进行探索。

                      金融服务:深度合作 扩展更多场景

                      随着支付宝、微信支付为代表的移动支付的普及,在线旅游平台订票服务早已不仅仅局限于银行卡支付,用户有了更多的支付选择。以下为各在线旅游平台订票服务所支持的支付方?#20581;?/p>

                      携程:支付宝、微信支付、银联支付。

                      飞猪:支付宝、银行卡、花呗、花呗分期。

                      途牛:支付宝、银行卡支付、京东支付、苏宁支付、微信支付、银行卡分期支付。

                      去哪儿:支付宝、微信支付、银联支付。

                      同程:微信支付、银联支付、同同宝支付、QQ钱包、支付宝。

                      驴妈妈:支付宝、微信支付、银联支付。

                      艺龙:支付宝、微信支付。

                      调查发现,支付宝、微信支付以及银联支付是最为普及的在三大线支付方?#20581;?/p>

                      除了简单的进入支付服务,各平台还与第三方支付平台进行更为深度的业务合作?#26376;?#36275;消费者的多元需求。近日,同程艺龙就与微信支?#27934;?#25104;战略合作,双方将以微信支付分为基础,全面升级完成后,同程艺龙可为消费者提供先住后付、到店入住免?#33322;?#31561;酒店预订服务。

                      陈礼腾指出,同程艺龙自提出ITA战略以来,不断朝着智能化、技术驱动和智能驱动的方向改变提升效率。此次住宿服务升级,是同程艺龙在ITA转型道路的又一探索。

                      售后服务:高效反馈 重视用户权益

                      根据电子商务消费纠纷调解平台后台数据编写而成的《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:http://www.bhnw.icu/zt/19Q1tsbg/ )榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回?#35789;?#25928;性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。去哪儿的平台反馈率、回?#35789;?#25928;性、用户满意?#35748;啾取?#24314;议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。此外,马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游、要出发获?#23433;?#24314;议下单评级”。

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                      陈礼腾表示,售后服务一直是在线旅游的痛点。目前在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传等,让消费者防不胜?#39304;?#22240;此,平台的售后服务水平体现了其对于消费者权益的重视程度,其用户满意度更是衡量平台优劣的重要标准。

                      “五一”旅游消费旺季刚?#25112;?#26463;,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重?#26234;保?#35746;票、出行、酒店住宿、旅游景点消费?#27597;骰方詼即?#26377;诸多猫腻。其中,同程旅游、艺龙、途牛、携程、飞猪、去哪儿、马蜂?#36873;?#36208;着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租等平台用户投诉较多。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。为此,电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之“五一”在线旅游,通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助,关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您在消费中遇到OTA平台(在线旅游)?#27597;?#31867;问题,欢迎向我们发来求助。

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