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                    2. 1月22日,国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心发布《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。?#24067;?5家电商上榜,分别为(1)零售电商:苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、尚品网、贝贝网、萌店、每日优鲜、微店、国美等;(2)跨境电商:网易考拉、寺库、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、什么值得买、蜜芽、洋码头、宝贝格子等;(3)生活服务电商:艺龙、阿卡索外教网、同程旅游、美团、驴妈妈、携程、百度糯米、去哪儿、马蜂?#36873;?#36884;牛、饿了么、小猪短租、ofo等;(4)金融科技电商:随行付、爱又米、中行聪明购、易宝支付、拍拍贷、优分期、来分期、京东金融(京东数科)等,分别获“建议下单”、“谨慎下单”、“不建议下单”评级。详见更多报告>>

                      【报告名称】:2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告下载
                      【报告发布】:网经社-电子商务研究中心
                      【发布日期】:2019年1月22日
                      【表?#20013;?#24335;】:文字分析、数据比较、?#33251;?#22270;表
                      【报告审定】:网经社-电子商务研究中心主任、研究员 曹磊
                      【报告主编】:网经社-电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
                      【报告编写】:网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣
                      【报告编写】:网经社-电子商务研究中心法律权益部 栗晚亮




                      更多报告


                      报告声明

                      版权声明:本报告相关知识产权归网经社-电子商务研究中心所有,欢迎各企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容、图表,均请注明来源。

                      风险提示:本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社-电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

                      报告背景:随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困?#29275;?#38543;之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货?#36873;?#34394;假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。


                      网经社-电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台?#36125;?#25968;据,通过详实的案例,分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良行为,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更为健康的环境。

                      研究方法:本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国网络消?#20005;?#20851;投诉案例,包括国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活服务电商(O2O)等核心电商行业,以及物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

                      报告目的:针对电商平台?#20309;?#22269;电子商务发展存在众多问题,本报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度剖析电商发展中的深层问题,为电商从用户角度发现自身存在的问题,以此进一步改进。

                      针对电商用户: 网经社-电子商务研究中心关注消费者利益,关注全国网购用户体验,通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大网购用户一个说话维权的机会。

                      针对电商行业: 网经社-电子商务研究中心通过旗下平台——电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库,对各投诉数据挖掘解读,对投诉案例进行分析,既为各大电商企业把脉问症,鞭策电商企业重视用户反馈,更加关注用户体验,也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行?#24403;?#36149;参考素材,从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。

                      发布渠道:(1)电子商务研究中心www.bhnw.icu电商门户网站;(2)中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名?#29616;?#30340;记者库。有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体。

                      联系我们:[email protected]

                      年度盘点

                      媒体报道更多>>

                      · 《重庆商报》:自动续?#36873;?#29289;流缓慢、不能退货……跨境电商的“坑” 你能避开吗?

                      · 中国商网:电商评级榜发布:用户对京东满意度较高,淘宝被“不建议下单”

                      · Bianews:电商评级:淘宝等11家电商获“不建议下单”评级

                      · 联商网:零售电商评级榜发布 11家平台获“不建议下单”评级

                      · 新浪科技:零售电商评级榜发布 11家平台获“不建议下单”评级

                      报告目录

                      2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜



                            《2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜》显示,四季度共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

                            淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、有赞、京东、蘑菇街、屈臣氏莴笋、当当网,在受理、解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

                            其中,淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多,平台反馈率为100%,积极受理平台?#24179;?#30340;用户投诉并及?#34987;?#22797;,位列榜单前八位。

                            而尚品网、贝贝网、萌店、?#32654;?#20080;、每日优鲜、微店,没有很好地受理平台?#24179;?#30340;用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较?#20572;?#36141;买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

                            由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较?#20572;?#23548;致综合的购买指数低于0.4,国美在线、转转、一号店、丝芙兰官网、华为商城、拼趣多、闪电?#23548;邸?#21367;皮网、小米等电商获“不建议下单”评级,其中,拼趣多、猎趣、闪电?#23548;邸?#21367;皮网、小米的四项指数得分均为“0?#20445;?#38656;引起重视。

                      【更多】

                      2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜



                            《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示,四季度共有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

                            其中,网易考拉、寺库、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、奥买家、什么值得买、蜜芽在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、寺库、丰趣海淘、美囤妈妈、奥买家、什么值得买的平台反馈率为100%,做到了及时受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉信息。

                            海淘1号、86mall、英超海淘、洋码头、宝贝格子的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较?#20572;?#36141;买在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

                            ?#36865;猓?018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示,海狐海淘、走秀网、波罗蜜、德国w家官网、奥莱购、西集网等7家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0?#20445;?#33719;“不建议下单”评级。

                      【更多】

                      2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜



                            《2018年Q4全国生活服务电商TOP20消费评级榜》显示,四季度共有20家投诉量“规上”的生活服务电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

                            其中,艺龙、阿卡索外教网、同程旅游、美团在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;艺龙、同程旅游的平台反馈率为100%,做到了及时受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉信息。

                            驴妈妈、携程、百度糯米、去哪儿、马蜂窝等生活服务电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较?#20572;?#36141;买在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

                            ?#36865;猓?#27036;单显示途牛、带我飞、联联周边游、侠?#34385;?#23376;游、走着瞧去旅行、饿了么、猫眼电影、小猪短租、ofo、大麦网,这10家生活服务电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0?#20445;?#33719;“不建议下单”评级。

                      【更多】

                      2018年Q4全国金融科技电商TOP15消费评级榜



                            《2018年Q4全国金融科技电商TOP15消费评级榜》显示,四季度共有20家投诉量“规上”的金融科技电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级:

                            其中,随行付、爱又米、中行聪明购在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;易宝支付、拍拍贷、优分期、来分期、京东金融(已更名为“京东数科?#20445;?#30340;平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较?#20572;?#36141;买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视;

                            而工行融e购、有用分期、分期乐、微信支付、支付宝、建行善融商务、轻松筹这7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较?#20572;?#36141;买指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

                      【更多】

                      电子商务研究中心系列报告如下:更多>>

                      ?#31350;?#22659;电商类】

                      · 《2017年度中国出口跨境电商发展报告》

                      · 《2017年度中国进口跨境电商发展报告》

                      · 《2017年度中国跨境电商政策研究报告》

                      · 《2017年度中国城市跨境电商发展报告》

                      · 《2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告》

                      · ……

                      · 【零售电商类】

                      · 《2018年度中国品质电商发展报告》

                      · 《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》

                      · 《2017年度“新零售”发展报告》

                      · 《2017年度中国农村电商发展报告》

                      · 《2017年度中国社交电商发展报告》

                      · 《2017年度中国二手车电商发展报告》

                      · 《2017年度中国生鲜电商发展报告》

                      · 《2017年度中国母婴电商发展报告》

                      · ……

                      ·【服务电商类】

                      · 《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》

                      · 《2017年度“共享经济”发展报告》

                      · 《2017年度中国在线外卖发展报告》

                      · 《2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告》

                      · 《2017年度中国在线教育发展报告》

                      · 《2017年度中国在线?#24247;?#20135;发展报告》

                      ·……

                      ·【财务报告类】

                      ·《联络互动2017年报财务分析报告》

                      ·《阿里巴巴集团2018财年财务分析报告》

                      ·《小米招?#20260;得?#20070;财务分析报告》

                      ·【报告】《苏宁易购2017年度报告》财务分析报告

                      ·……

                      ·【企业电商类】

                      ·《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》

                      ·《2017年度中国企业在线采购发展报告》

                      ·《2017年度中国大宗电商发展报告》

                      ·《2017年度中国钢铁B2B发展报告》

                      ·《2017年度中国快消品B2B发展报告》

                      ·《2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告》

                      ·……

                      ·【电商行业类】

                      ·《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》

                      ·《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》

                      ·《2017年度中国电子商务人才状况调查报告》

                      ·《2017-2018年度中国电商上市公司数据报告》

                      ·《2017年度中国电子商务产业园发展报告》

                      ·《2017年度中国电商物流发展报告》

                      ·《2017年度中国电商金融发展报告》

                      · ……

                      ·【电商权益类】

                      ·《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

                      ·《2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

                      ·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

                      ·《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》

                      ·《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

                      ·《2017年度中国互联网+法律报告》

                      ·《2018年?#20843;?1”网购消费投诉与体验报告》

                      ·……

                      ·?#26223;?#24180;度报告】

                      ·《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

                      ·《2018年(上)中国B2B电子商务市场数据监测报告》

                      ·《2018年(上)中国跨境电商市场数据监测报告》

                      ·《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》

                      ·《2018年上半年中国“泛电商”独角兽数据报告》

                      ·……


                      报告审定


                      曹磊

                          网经社-电子商务研究中心研究员、主任
                            长期从事电子商务(零售电商、跨境电商、农村电商、大宗电商、服务电商、社交电商、电商金融、电商物流和电商园区孵化器、政府电商规划促进等)、新零售、O2O、互联网+、共享经济等领域研究、咨询与服务工作,是我国产业互联网首倡者和推动者。
                            【专家介绍】 :在电商网络消保领域,曹磊依托平台专注多年,颇有建树,并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法——《网络商品交易及服务监管条例》起草小组副组长、国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长,中国电子商务交易平台信用体?#21040;?#35774;研究执行小组组长,“浙江省消保委网络消费维权专业委员会”委员等职,牵?#20998;鞒只?#21442;与了一系列电商行业监管、消保有关立法与课题调研,在行?#30340;?#39640;层有着深厚的影响力与权威性。
                      【专栏】 : http://www.bhnw.icu/zt/expert_caolei/
                      【E-mail】 :[email protected]

                      报告主编


                      姚建芳

                         
                      网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师

                            【研究领域】 :长年主持开展“电子商务消费纠纷调解平台”、“电子商务法律求助服务平台”相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律师专家?#29616;?#31561;相关工作;重点研究关注电商权益保护、电商法律法规、网络信用、网络传销、物流快递和淘品牌等领域。

                      【E-mail】 :[email protected]
                      【微博】:电商维权顾问

                      报告编写


                      蒙慧欣

                         
                      网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师

                      【研究领域】 :电商权益保护、电商法律法规、网络信用、网络传销等领域

                      【E-mail】 :[email protected]
                      【微博】:电商维权顾问

                      网经社-电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;:厉威

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