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                    2. 电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部统计局国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业上市公司等的重要数据来源及决策依据是电商行业最具权威性影响力的风向标及高层决策智库详见更多报告>>

                      报告名称2018年双11网购消费投诉与体验报告下载
                      发布机构网经社-电子商务研究中心
                      发布日期2018年11月20日
                      表?#20013;问?/strong>文字分析数据比较统计图表
                      报告审定网经社-电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
                      报告主编网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣

                      报告声明

                            本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有欢迎任何部门企业机构媒体等单位与个人如实引用本报告数据内容观点或全文转发本报告但均请注明来源网经社-电子商务研究中(100EC.CN)发布的2017年双11黑五网购消费投诉与体验报告
                            本报告仅为参考研究资料不构成消费投资并购决策等任何建议由此带来的风险请慎重考虑中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任如您不赞同上述声明请您立即停止阅读下载拷贝传播本报告反之我们一律视您为已同意本声明

                      报告目录

                        报告目录

                        一报告综述

                        1报告背景

                        2数据来源

                        3版权与免责声明

                        4核心数据

                        二报告正文

                        12018年双11全网电商TOP20消费?#20848;?#27036;

                        2投诉领域分布

                        3投诉地域分布

                        4投诉金额?#20449;?#27604;例

                        三热点投诉问题与典型案例分析

                        1十大热点投诉问题

                        2七类典型问题与案例分析

                        四报告附录

                        1相关快评

                        2联系方式

                        3关于中心

                        4法律权益部

                        核心数据

                        投诉数量
                        据电子商务消费纠纷调解平台?#36125;?#25968;据显示2018年11月1日-15日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加27.81%增速明显
                        领域分布
                        国内零售电商占比为45.34%其次为跨境进口电商5.82%其它投诉占比为48.84%从投诉占比看零售电商平台占比将近总量的一半表明双11依旧是双11促销主流消费参与热度较高且问题较多
                        地域分布
                        2018年双11期间广东18.216%北京7.915%浙江7.538%江苏7.412%上海5.653%湖北4.774%山东4.397%四川4.020%福建3.769%辽宁3.392%为投诉消费者集中的十大地区
                        性别比例
                        ?#34892;?#25237;诉消费者占比为52.26%女性占比为47.74%
                        十大热点消费投诉问题
                        ?#19997;?#38382;题投诉占比为19.10%虚假促销投诉占比为11.81%发货问题投诉为10.18%网络欺诈投诉占比为8.29%霸王条款投诉占比为6.66%商品质量问题投诉占比为6.16%售后服务问题投诉占比为5.15%退换货难投诉占比为4.52%网络售假问题投诉占比为4.27%订单问题投诉占比4.15%
                        2018年双11全网电商TOP15消费?#20848;?#27036;
                        8家电商平台获得建议下单购买?#20848;?家电商平台获得谨慎下单购买?#20848;?家电商平台获得不建议下单购买?#20848;?br>

                      2018年双11全网电商TOP20消费?#20848;?#27036;



                            11月19日一带一路TOP10影响力社会智库中国电子商务研究中心发布了2018年双11全网电商TOP20消费?#20848;?#27036;榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台?#20445;show.s.315.100ec.cn11月1日-15日双11期间受理的全国数十家全网电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估数据和?#20848;?#23436;全?#19978;?#32479;自动生成其中有20家电商平台上榜8家电商平台获得建议下单购买?#20848;?家电商平台获得谨慎下单购买?#20848;?家电商平台获得不建议下单购买?#20848;?br>
                             其中苏宁易购淘集集拼多多唯品会中行聪明购有赞京东途虎养车共八家电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议使用购买?#20848;?#20854;中苏宁易购淘集集唯品会和途虎养车平台反馈率达100%

                             而蘑菇街微店当当网小红书等五家电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎使用购买?#20848;?br/>
                             而转转二手交易平台国美拼趣多丝芙兰华为商城小米等七家电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议使用购买?#20848;?br/>
                             同时我们注意到在消费?#20848;?#27036;获不建议使用的平台中丝芙兰华为商城小米三家品牌电商上榜并位居整个榜单中后三位可见用户投诉之多满意度之差

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                      投诉领域分布




                            如图所示据电子商务消费纠纷调解平台统计数据显示?#28023;?国内零售电商占双 11投诉总量的45.34%其中包括依托综合平台的全球购诸如天猫国际京东全球购2跨境进口电商独立平台占比5.82%3其它投诉占比为48.84%包括生活服务电商物流快递平台金融科技电商等


                            数据表明从投诉占比看零售电商平台占比将近总量的一半表明双11依旧是本月促销主流消费参与热度较高且问题较多


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                      投诉地域分布



                            如图所示据电子商务消费纠纷调解平台统计数据显示双11网购期间投诉消费者的十大较多地区?#26469;?#20026;广东18.216%北京7.915%浙江7.538%江苏7.412%上海5.653%湖北4.774%山东4.397%四川4.020%福建3.769%辽宁3.392%

                            数据表明双11当日截至24:00各城市成交排行?#26469;?#20026;上海北京杭州广州深圳成都重庆武汉苏州南京也与之消费投诉较多地区相?#35270;送?#25968;据表明东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系

                      更多

                      投诉金额?#20449;?#27604;例


                            如图所示据电子商务消费纠纷调解平台统计数据显示双11网购涉及金额在1000-5000元的占比 26.01%为最高其次为100-500元占比达 25.50%投诉占比位列第三的为0-100元15.58%500-1000元投诉占比为12.69%5000-10000元以上占比为7.92%10000元以上为4.65%其中还有7.66%未选择金额

                            数据表明结合具体投诉案例中国电商商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为越来越多用户选择线上购买大件物品如家电手机等但是在售后服务以及商品质量方面却屡屡遭到消费者的投诉值得商家有待改善?#36865;?000 元以上主要为消费欺诈等投诉消费者需提高警惕

                            如图所示据电子商务消费纠纷调解平台统计数据显示双 11网购之间?#34892;?#28040;费者投诉占比达 52.26%女性消费者投诉占比为47.74%我们认为当前?#34892;?#22312;电商促销中的参与度不低于女性而当遇到问题时?#34892;?#28040;费者维权意识高于女性

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                      热点投诉问题与典型案例分析

                      十大热点投诉问题



                            如图所示?#19997;?#38382;题投诉占比为19.10%虚假促销投诉占比为11.81%发货问题投诉为10.18%网络欺诈投诉占比为8.29%霸王条款投诉占比为6.66%商品质量问题投诉占比为6.16%售后服务问题投诉占比为5.15%退换货难投诉占比为4.52%网络售假问题投诉占比为4.27%订单问题投诉占比4.15%为十大网购热点消费投诉问题

                            数据表明电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小?#38590;?#21147;双11购物我们崇尚理智消费但依旧有不少消费者在买买买之后选择?#24052;丝保?#20294;?#19997;?#24448;往没有购买时那?#27492;?#24230;电商大促极易造成虚假促销同?#21271;?#38706;电商诚信缺失问题虚假打折虚假活动虚假抽奖?#26085;?#21518;降等均为虚假促销的典型代表发货慢等问题突出部分卖?#26131;?#21160;延长发货时间甚?#26009;?#31034;已发货却迟迟未有物流信息给消费者带来不良体验网络欺诈霸王条款则是商家在活动规则上藏猫腻?#20445;?#20197;商家利益为中心而忽视消费者的权益同时也有不少商家浑水摸鱼将商品质量降档次?#20445;?#36864;换货难涉及的售后服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题由于客服人力不足部分卖家设置退换货门槛大促期间的退换货服务被打折?#20445;送?#29289;流进展慢最后一公里配送不到位包裹破损等问题也影响消费体验

                      更多

                      七类典型问题与案例分析

                      问题一虚假促销屡教不改

                            今年的电商促销活动更加考验消费者的智力?#20445;?#39044;售定金膨胀金各类满减红包直降红包等优惠券以及天猫保价政策等让消费者傻傻算不清双 11期间虚假促销问题突出主要为优惠折扣不明朗虚抬价格私自更改促销价格等价格关乎诚信虚假促销透支平台和商家公信力

                            典型案例杨女?#22353;?1月11日在小?#23376;?#21697;购买云米洗衣机和?#20154;?#22120;各一台洗衣机原价2599元活动价格2199元因系统原因使得我购买价格高于活动价格客服一再?#25340;牵?#35828;是商品不能提前加购物车但是页面根本没有表明让我重新下单页面显示00:00开抢且前800名1999元但是我的下单时间是11 月11日00:00分下单价格却是2599元

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定提到拟对虚构原价虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止虚标原价等价格欺诈行为属于价格法广告法明令禁止的行为网络销售者应当按照有关法律法规的要求在上述案例中以虚假优惠折扣信息引诱消费者消费实属消费欺诈行为
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                      问题二花费洪荒之力下单 卖家却迟迟不发货

                            好不容易过了奥数关?#20445;?#36141;买到实惠的商品商家却以商品缺货为由要求?#19997;?#26356;有商家以物流原因推迟发货甚至不发货双11后消费者或将面临被?#19997;保?#32972;后折射的是商家的促销欺诈行为为了在短时间内提高商品销量利用性价比搞得商品吸引买家之后用各种理由不予发货

                            典型案例高女?#22353;?月11月在天猫红小厨官方旗舰店购买原价值1507元的海鲜 遭遇对方虚假发货商家声?#21697;?#36135;后由于顺丰快递的失误而丢件但是高女士拨打顺丰快递的客服和物流小哥的咨询情况得知并不是丢件而是发货途中由商家单方面召回并慌称快递丢失并拒绝再次发货

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示1对于商家虚假促销单方面取消订单或迟迟不发货的消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿2对于商家不予理睬的?#19978;?#31532;三方交易平台和有关部门进行举报维权3没货?#36865;丝?有的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量故意用性价比高的商品吸引买家但最后以物流原因推迟发货甚至不发货4双11过后再?#19968;?#20250;?#19997;?#28040;费者遇到订单未发货的情况应该核对订单情况联系卖家如果在催促后还未发货则可以考虑取消订单及时申请?#19997;?#25110;者官?#34903;?#35009;5消费者遭遇超卖时不仅可以要求商家退还货款还有权主张商家就违约行为赔偿损失营准确标价

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                      问题三预售模式坑不少 定金不退陷阱多

                            在经历了几次的网站进不去支付不成功等系统?#34987;?#21518;预售模式出现较好地解决了双11当天由于流量过大导致的系统?#34987;G?#21516;时也给商家更加精准的销售预估库存准备所谓预售即商家使用支付定金订金的方式让消费者提前购买双11当天支?#27573;?#27454;双11后发货?#27426;?#21830;家也在预售环节玩起了花样各类眼花?#26376;?#30340;预售活动让消费者吐槽?#27426;ϡ?#20294;是依旧有不少商家在预售定金上?#22885;?#19979;不少坑

                            典型案例王女士在有赞平台和植观合作植观旗舰店的店铺购买了20元等于100元的代金券店铺称其为定金说的是预售价188加100代金券让人以为是买了代金券以后88到手但是11月11日当天的价格是268扣除100代金券加20元购买代金券的费用到手价188于是我和植观的客服协商?#19997;?#24182;退定金对?#34903;?#24895;意退还我的尾款不愿意退还定金

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示一般来说定金不退订金能退定金是指当事人?#32423;?#30001;一方向对方给付的作为债权担保的一定数额的货币它属于一种法律上的担保方式给付定金一方如果不履行债务无权要求另一方返还定金接受定金的一方如果不履行债务需向另一方双倍返还债务债务人履行债务后依?#36213;级?#23450;金应抵作价款或者收回

                            平台责任多数商家促销规则都是根据平台活动设置所以平台对于双11规则的设置应当公开透明并且有特殊说明让消费者明明白白消费蒙慧欣提醒消费者对于预售款不要轻易支付定金想明白了再支付定金对于商家订金不退的?#19978;?#31532;三方网络交易平台和有关监管部门举报维权
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                      问题四暴力分拣屡教不改 物流配送怨言多

                            今年天猫双11诞生了两个新的纪录全天交易额超过2000亿元最终交易额为2135亿元物流订单量也突破10亿大关定格在10.42亿单达到十年双11的最高?#25285;?#26234;能物流骨干网进入10亿?#36125;?#19982;?#36865;?#26102;多形态多业态的分钟级配送渐成新物流常态截至11日上午8点263个城市(含港澳台)已经签收包裹其中上海苏州北京重庆沈阳的消费者收到的包裹最多各大电商平台纷纷晒出最快的包裹到达时间天猫快递员也在开售后8分钟将天猫超市包裹一箱矿泉水送到京东物流最快一单用时4分钟苏宁易购首单9分48秒送达网易考拉跨境首单花落金华用时26分钟等

                            分析点评电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示快递服务行?#24403;?#20934;规定同城快递服务时限不得超过 24 小时国内异地快递不得超过 72 小时同城快递延误时限为 3 日国内异地快递为 7 日国际快件为 10 日当快件出现延误时消费者可以视为快件丢失要求赔偿信件丢失按服务费 2 倍赔偿包裹原则上按照保价实价赔偿没有买保价的包裹将按照具体服务资费的 5 倍进行赔偿

                            分析点评蒙慧欣还认为对于分拣错误和派送不及时的问题快递公司一方面需要充分利用科技手段提升分拣的效率和准确度另一方面则需要提前准备足够的场地和派送人员应对激增的包裹量
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                      问题五虚设抽奖名单 实为虚假促销

                            抽奖满赠等已成为商家促销的标配?#27426;?#30005;商大促期间诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单

                            典型案例王女?#22353;?1月11日在天猫格力高官方旗舰店购买了三项商品小?#28304;?#31036;包格力高百?#35760;?#20811;力?#37117;?#24515;饼干棒条?#26657;?#23567;?#28304;?#31036;包格力高pocky百奇巧克力味注心饼干棒条小?#28304;?#31036;包格力高百力滋咸味饼干棒条但是却出现了店家不实宣传不履行促销活动赠品不发货等问题商?#19968;?#21160;标明前1000200010000拍下的能买一送一拍下后卖家声称我未在名单之内却无法提供获奖者订单编号完整名单拍下时间等资讯同时重复让我申请退货合理怀疑卖家是为了冲?#20848;P?#20914;购买率虚假宣传用高下单率吸引更多消费者购买却不履行活动内容仅只叫消费者退货

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定第十条明确规定网络集中促销组织者应当依据可以查验的统?#24179;?#26524;公布网络集中促销的成交量成交额不得对成交量成交额进行虚假宣传不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚?#33735;?#26131;成交量或者虚假用户?#20848;ۡ?#28040;费者一发现商家?#34892;菇?#26131;名单等行为的应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报

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                      问题六订单被取消 ?#22270;?#20419;销成噱头

                            电商促销期间订单被取消率也高于日常销售?#34892;?#30005;商平台或商家以较?#22270;?#26684;吸引消费者下单后因商品无货等理由?#31859;?#21462;消订单

                            典型案例程先生于11月11日在国美在线电商平台网购小米8青春版手机一部付款成功后国美?#32874;?#31243;先生做任何通知而单方面取消订单并向退回了1638元国美促销的手机价格与原手机价格相差361元造成程先生361元经济损失国美以双十一促销吸引消费者却单方面取消订单涉嫌违反合同?#32423;?#21644;虚假促销

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了合同法要承担违约责任消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货付款信息之后确认订单并进行付款此时双方买卖合同关系成立卖家就不得随意取消更改订单否则应承担继续履行赔偿损失等违约责任

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                      问题七套路营销多发 优惠链接藏猫腻



                            目前大部分电商平台都开通会员制消费对于会员与非会员之间享有不同的优惠折扣为此在双11期间也有很多电商平台推出双11会员购买优惠政策但是在点击购买的过程中消费者一不留意就会购买到年度会员而非季度会员以?#38712;?#21345;

                            典型案例?#20248;?#22763;在小红书app上需要购买一款口红看到会员优惠就在购买会员界面选择了月卡19.9元在点击购买后跳出支付平台选择了微信付款方式在开通免密支付后跳回小红书app点击购买然后却发现刷出的界面上是年卡199元

                            分析点评中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示消费者在点击?#38712;?#21345;19.9元界面进行购买并完成支付的过程中尽管消费者开通了免密支付但作为商家在进行交易时应该得到消费者的确认免密支付应仅限于免除消费者输入密码在此?#38382;录?#20013;消费者刷出的年卡199元?#20445;?#22312;?#38712;?#21345;19.9元界面上点击链接购买却是另外的支?#30563;?#26524;这显然是商家的消费陷阱?#20445;?#20197;不明确的优惠信息引诱消费者消费实属消费欺诈行为

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                      电子商务研究中心系列报告如下更多>>

                      ?#31350;?#22659;电商类

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                      报告审定


                      曹磊

                          网经社-电子商务研究中心研究员主任
                            长期从事电子商务零售电商跨境电商农村电商大宗电商服务电商社交电商电商金融电商物流和电商园区孵化器政府电商规划促进等新零售O2O互联网+共享经济等领域研究咨询与服务工作是我国产业互联网首倡者和推动者
                            专家介绍 在电商网络消保领域曹磊依托平台专注多年颇有建树并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法网络商品交易及服务监管条例起草小组副组长国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长中国电子商务交易平台信用体系建设研究执行小组组长浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员等职牵?#20998;?#25345;或参与了一系列电商行业监管消保有关立法与课题调研在行?#30340;?#39640;层有着深厚的影响力与权威性
                      专栏 http://www.bhnw.icu/zt/expert_caolei/
                      E-mail [email protected]

                      报告编写


                      蒙慧欣

                         
                      网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师

                      研究领域 电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销等领域

                      E-mail [email protected]
                      微博电商维权顾问

                      网经社-电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;厉威

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